第五十三章

“鑰匙？”

何岸拿起那枚鑰匙，捏在指間仔細(xì)打量了一圈：干凈，嶄新，金屬色澤熠熠生輝，底下的青蘋果鑰匙扣也不像有問題的樣子。

他云里霧里：“這……有什么不對嗎？”

“有一點?！编嶏w鸞含蓄道，“可以告訴我，為什么要在鑰匙扣上印房間號嗎？”

何岸回憶了一會兒，回答說：“因為鑰匙都長得差不多，容易放錯格子。之前我們弄混了好幾次，就找地方定制了一批鑰匙扣把房間號印上去了。而且，客人偶爾也會忘了自己住哪間的?！?/p>

“那么，如果客人把鑰匙弄丟了呢？”鄭飛鸞微笑著問。

“呃……”何岸一噎。

他沒能理解鄭飛鸞的意思，有些呆萌地說：“弄丟的話，還有備用鑰匙的?！?/p>

鄭飛鸞不禁莞爾。

他往前傾了傾身體，從何岸指間夾出了那枚鑰匙。

淡綠色的青蘋果，葉與梗打成八字結(jié)，設(shè)計獨特，表面還鍍了一層光潔的膜，映著透進(jìn)落地窗的陽光，看上去非?？蓯邸?/p>

鄭飛鸞晃了晃手中的鑰匙扣，道：“青蘋果是你們的Logo，是和‘青果客?！膫€字一起畫在匾額上的。作為裝飾物，它的確很漂亮，可一旦鑰匙遺失，它就會立刻變成一個明顯的指示，讓撿到鑰匙的人更容易找到失主的房間，增加失竊風(fēng)險?！?/p>

“嗯……”何岸用筆支著下巴，若有所思，“就像房卡上不能印房間號一樣，對嗎？”

“對?！编嶏w鸞朝他溫和地點了點頭，“嚴(yán)格來說，這算不上什么大毛病，發(fā)生的概率也不高，但安全隱患總是越少越好的?！?/p>

“我明白了?！?/p>

何岸低下頭，工工整整地在筆記本上寫了一行字。鄭飛鸞垂眼看去，只見他寫的是：一，客棧Logo不宜用作鑰匙扣，以免客人遺失鑰匙時增加額外的失竊風(fēng)險。

一句書面且簡短的總結(jié)。

寫完這句，何岸另起一行，寫了個二，又寫了個逗號，然后抬起頭來：“其他的呢，還有什么要注意的嗎？”

看著他的樣子，鄭飛鸞產(chǎn)生了那么一瞬的恍惚——

一個剛考進(jìn)大學(xué)的Omega，求知欲正旺盛，每天早早趕到階梯教室，坐第一排離老師最近的位置，聽課聚精會神，筆記詳細(xì)端正。偏偏家里養(yǎng)了個剛滿周歲的小寶寶，沒人幫忙照顧，只好帶來一塊兒聽課。半途寶寶鬧騰了，何岸就漲紅了一張臉，羞恥又忙亂地抱她起來哄。

鄭飛鸞想像著那幅惹人疼愛的畫面，分明是幾句挑刺的話，說出來也春風(fēng)化雨般溫和。

“其他問題……咳，倒也不算很多?！彼钥人猿C飾內(nèi)心，“我的淋浴間沒鋪防滑墊，洗澡的時候地上濕，容易打滑；平常想用熱水，要等超過十五秒水溫才有變化，說明熱水器的質(zhì)量不夠好；走廊上沒裝夜燈，庭院的照明布局有些不合理，天黑以后回來，只能靠手摸才能找到鑰匙孔；茶幾上放了很多外賣單，但大部分都是半年以前的版本。我替你做了查證，一共二十五家餐館，其中有十一家修改了菜單，有三家修改了訂餐電話，還有一家店面易主，已經(jīng)不開餐館了?！?/p>

“這、這么多嗎？”

何岸沒想到他張口就說了一大串，一時反應(yīng)不及，筆尖僵停在紙頁上方，一個字也沒記下來，半晌央求道：“你能不能再說一遍？”

鄭飛鸞便放慢語速，把剛才的話重復(fù)了一遍。

這回何岸揀了幾個關(guān)鍵詞，寫得極快，筆尖連續(xù)劃過紙頁，沙沙作響。陽光傾斜著照在長吧臺上，將筆記本分作明暗兩界。

窗外一只蝴蝶撲翅飛來，影子落在了何岸的筆尖上。

他寫字的時候，鄭飛鸞就在吧臺后清洗剛才用過的濾杯與咖啡壺，等他停了筆，才繼續(xù)道：“酒店業(yè)有一條定律：100-1=0，聽說過嗎？”

何岸搖了搖頭：“沒有?！?/p>

“意思是，你提供的服務(wù)，如果每一項都讓客人滿意，得滿分。有一項讓客人不滿意，抱歉，不是九十九，而是零分。你付出的所有努力，都可能因為一個不經(jīng)意的瑕疵化為烏有?！?/p>

“但、但這不現(xiàn)實啊……”何岸困惑起來，“客人那么多，需求那么瑣碎，就算是久盛也做不到一點瑕疵都沒有吧？”

“做不到?！编嶏w鸞大方承認(rèn)，“品質(zhì)這種東西，高要求起來是沒有上限的，越趨近完美，需要支付的價碼就越夸張。即便久盛這樣資本雄厚的公司，也不會在每個細(xì)節(jié)上都無差別砸錢——我畢竟是商人，講的是利潤最大化。所以，相對合理的一種選擇是：你花出去的每一分錢，都應(yīng)該用在當(dāng)下最能提升客戶滿意度的地方?！?/p>

何岸眼睛一亮，舉起筆搶答：“邊際效益！”

頭頂打卷的發(fā)梢還跟著顫了顫。

“可以這么理解?！?/p>

鄭飛鸞被他全情投入的模樣逗笑了，只想立刻給他打個滿分。鈴蘭在旁邊詫異地瞪圓了眼睛，連偷偷扒拉蛋糕的小動作都停住了。

鄭飛鸞進(jìn)一步道：“具體來說，但凡客人貼身的東西，或者使用頻率很高的東西，都應(yīng)該花盡量多的心思去處理，比如淋浴、熱水器、夜燈、外賣單……因為這上面的每一筆投入，都是可以立竿見影換來滿意度的。

“至于其他東西，比如擺設(shè)和裝飾品，便宜一點并不會降低體驗。尤其落曇鎮(zhèn)這樣的地方，很多客人就是奔著原生態(tài)來的。你們院子里那把手工編的破藤椅，一看就不值幾個錢，但我注意到，幾乎所有的客人都很喜歡它，加上戴逍做的秋千搖籃，我敢說，你們的院子遠(yuǎn)比鎮(zhèn)上那幾家‘網(wǎng)紅客?！幸馑嫉枚唷！?/p>

“那為什么客人不來？”何岸想不明白了。

鄭飛鸞笑了笑，從圍裙兜里掏出手機(jī)，解鎖后輕輕按了幾下，調(diào)轉(zhuǎn)方向，擺到了何岸面前：“因為你們的宣傳分不及格。”

屏幕上是落曇鎮(zhèn)西隅的地圖。

在雅聞一條街中段，開業(yè)三個月的紅莓西點屋有名字，開業(yè)九個月的譚氏古法印染坊也有名字，而開業(yè)將近兩年的青果客棧卻只有空蕩蕩的一塊矩形，還被旁邊鵲橋客棧和魚之樂客棧的名字蓋住了一半。

“唔……”何岸低下頭，咬了咬自己的筆尖。

好吧，離及格似乎是有點兒距離。

他的心思鄭飛鸞了然于胸，挑了挑眉頭問道：“是不是覺得在宣傳上花錢屬于歪門邪道？酒香不怕巷子深，只要把客棧做好了，往OTA平臺上一掛，自然會有客人來的？”

“嗯，有一點兒。”

何岸小聲應(yīng)答，腦袋埋得低低的。

鄭飛鸞笑了起來：“你記住，宣傳也是‘做客棧’的一部分。零宣傳不是謙虛，是你‘沒做好’，名實相副的宣傳才是正道?！?/p>